企业员工服务意识培训商务礼仪培训通用PPT模板···· ·办图网设计部

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培训目的

服务概述此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本

服务的定义中文释义：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 英文释义：S--微笑待客 SmileE—精通业务上的工作 ExcellenceR—对客户态度亲切友善 ReachingV—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I—邀请每一位客户再次光临 InvitingC—营造温馨的服务环境 Creating E—用眼神表达对客户的关心 Eye

硬服务和软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。

服务的优劣

服务意识概念此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本

服务意识的定义服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识

服务意识的类型服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识与服务能力

基本服务素质（意念、习惯、态度）

优质服务体现此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本

优质服务概述

客户的需求

优质服务的路径

优质服务的障碍

马斯洛需求层次理论（Maslow‘s hierarchy of needs theory）两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。

需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

员工素质要求此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本

情商概述

情商与智商

情绪管理的三个等级 EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！

情绪管理技能

沟通技能

良好的感情调节

其他素质要求

其他素质要求

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