银行礼仪培训 LOGOBANK ETIQUETTE TRAININ培训人：XX银行银行礼仪培训PPT课件

形诸于外的表现形式礼仪内外兼休，合为礼仪一个人内在的文化素养

目录LOGO1234服务意识职业形象举止规范语言礼仪

服务意识第一部分SERVICE CONSCIOUSNESS

服务意识1、微笑服务让微笑成为一种习惯谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑2、细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。

3、以客户为中心服务意识将满足客户的需求，作为首要的事情诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益合理化建议，使业务流程不断优化灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心

职业形象第二部分PROFESSIONAL IMAGE

上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全男女通用的仪容仪表要求职业形象亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。一、着装规范二、面部表情

保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。职业形象三、口腔四、手部、耳部

女士的仪容仪表职业形象

男士的仪容仪表职业形象

举止规范第三部分Demeanor

挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；嘴微闭，面带笑意；站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。1、站立的要领举止规范

2、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。举止规范

行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）３、工作区间的正确走姿举止规范行走的要领是：

点头礼、欠身礼、鞠躬礼６、行礼示意的礼节尽可能双手接、递物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。举止规范４、接、递物品的正确方式５、为客户引路或指引方向时的礼仪

７、介绍的礼节自我介绍应用简洁或风趣的语言举止应庄重、大方，必须充满自信。表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。举止规范自我介绍：为他人作介绍的规则主要有：将男士介绍给女士、将年轻者介绍给年长者、将地位低者介绍给地位高者、将未婚者介绍给已婚者、将客人介绍给主人、将后到者介绍给先到者。在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。起立、目视对方，面带微笑。握手、问候对方并复述对方姓名。交谈后走时要互相道别。做一个有“礼”的被介绍者

８、握手礼原则：主人决定长辈决定上司决定女士决定忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手举止规范握手的次序握手的禁忌

交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高。在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。 立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起来 。９、名片的礼节举止规范接收名片正确的做法是：

全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。11、环境保持5S乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。10、乘坐电梯的基本礼仪举止规范

在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：举止规范剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品 ……擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等12、避免不文雅的动作

语言礼仪第四部分Language etiquette

待客“三声”来有迎声问有答声走有送声说话的基本要求：首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语使用规范的礼貌用语问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！123语言礼仪

用“我会……”表达服务意愿用“我理解……”平息顾客不满用“您能……吗？”提出要求说“为了……”以节省时间……5、用客户喜欢的方式去说4、学会倾听倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解:“你的意思是说……对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”45语言礼仪

语言礼仪接听及时，尽量在电话响起三声之内接听电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行XX部打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）6、电话礼仪

避免说“喂”和“不知道”。尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？”通话结束时，等对方先收线。在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。 语言礼仪

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