服务质量提升培训服务行业员工服务能力提升培训课程行政部2019/08

前言Perface服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提高是企业生存的必要条件。下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。

目录Contents1解读服务2顾客意识3质量保障——怎么理解“服务”？——顾客需要怎样的服务？——该如何保证服务质量？

解读服务什么是服务？解读服务的内涵QSCV理念 不同时期的“好服务”表现感悟服务

什么是服务？服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于顾 客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！

什么是服务？饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒现代饭店管理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒

不同时期的“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：

解读服务的内涵国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色

解读服务的内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务！笑，既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！ ——康拉德 • N •希尔顿笑， 是一种爱，是一种做人的风格。一一位员工如是说你每天笑容满面，起码职业道德过关。一一位客人如是说

解读服务的内涵SSmile微笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

解读服务的内涵EExcellent出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。小事做细，细节做到极致！出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复

解读服务的内涵RReady准备好员工随时准备好为宾客服务。物质准备：做好服务的备餐工作心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。

解读服务的内涵VViewing看待员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。

解读服务的内涵IInviting邀请员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为本店再次带来业务，增加业绩。

解读服务的内涵CCreating创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给客户创造了热情服务的氛围。

QSCV理念QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。

QSCV理念QSQuality品质——让顾客放心卖当劳的炸薯条、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的外窗与台阶等，都体现着品质。Service 服务——让客人舒心服务三大要求：F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好）CCleanness 清洁——让客人安心clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁VValue 物有所值——让顾客动心常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等

感悟服务卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。服务是一种感觉认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。

顾客意识 关注顾客顾客需求三层次顾客需求六个内容 认知顾客顾客投诉管理注重顾客反馈

关注顾客精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动！重视服务环节的过渡注重顾客体验，让客户感动一切以顾客为关注焦点12全体服务者们共同管理顾客的全过程经历

关注顾客里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

认知顾客我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。顾客宣言

认知顾客你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客宣言

顾客需求三层次第三层次第二层次第一层次顾客基本的要求，表现与产品本 身的互动，宾客眼睛所能看到的，耳朵所能听到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮肤所能接触到的等。顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值。如与同行的比较，与广告的对比。超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美味，临走还得到小礼品等。基本的要求产生的期望值惊喜的服务

顾客需求六个内容123456友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。 顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。

注重顾客反馈凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。

注重顾客反馈预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求的四个之前：要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动。1234满足顾客需求，要在顾客开口之前；给顾客以惊喜，要在顾客离店之前。化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

注重顾客反馈利用周例会等渠道即时反馈有效整理与利用对于反馈意见的“反馈” 建立健全客史档案看——通过观察客人的行为而发现问题，并主动上前沟通，获取反馈。获取顾客反馈的途径反馈信息的管理1234听——通过客人之间的谈话获取反馈信息。聊——要有与客人交朋友的心态，主动与客人沟通获取信息。意见卡、回访

顾客投诉管理开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。客人投诉=给我们第二次表现的机会许多对酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。调查表明：投诉的顾客想要什么 （1）得到认真地对待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行动解决问题（4）赔偿或补偿（5）改进工作，不再出现类似的问题

顾客投诉管理处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；不争论原则五个原则维护企业形象，不将责任推卸给其他岗位或部门；不推卸原则即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；隐蔽性原则即投诉的处理应以第一时间处理为好；及时性原则即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。 补偿性原则

处理宾客投诉的注意事项1、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。2 、不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。3 、掌握一些基本的法律规范。4 、在顾客投诉过程中，顾客不让走，你必须留在现场并倾听。5 、注意知识积累，增加处理投诉的砝码。6 、不逃避，要有与顾客“过招”的心态。7 、不能自乱阵脚，保持良好平静的心态，避免心态失衡、失言增加处理难度。处理宾客投诉的注意事项

质量保障服务基本理念餐前例会现场控制和餐中控制服务质量的预先控制培养习惯，人人重视质量餐后检查落实现场管理，管理关键质量点

服务基本理念做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。用优质、个性化、亲情化服务感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。服务基本理念理念解读1客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。2有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，追求让顾客惊喜甚至感动。3创造和留住每一位顾客；

餐饮服务质量的预先控制预订餐的准备情况餐饮服务质量的预先控制一般有以下内容：重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌／指甲／纽扣）餐桌摆台规范与物品达标工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况

餐饮服务质量的餐前例会餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容：检查1.仪表仪容2.卫生通报1.店/部指令2.特别菜式3.时蔬/时价4.急推/限供分工1.传菜2.划单3.值台 4.区域强调 1.VIP客情2.注意事项进入状态 1.入岗归位2.饱满热情3.届时营业

餐饮服务质量的现场控制和餐中控制服务质量的现场控制餐中控制督导协调服务规程的执行情况员工的工作状态员工的劳动强度员工的工作质量经营的环境氛围客人的总体反应突发事件的处理上菜速度与节奏出品秩序根据备料情况调剂销售重点客情关照人手调整，总体平衡征求意见，及时调整服务规范执行情况结帐效率与准确性签署单据餐中卫生整洁保持情况

餐饮服务质量的餐后检查落实预定次餐客情落实情况餐后检查落实宾客用餐效果及相关意见反馈（VIP）充实客史档案 酒水复核结帐备餐用具复原、棉织品（布草）点交送洗卫生彻底达标、餐具点验归位补充物品/维修项目登记有无烟头/电器火灾隐患空调、音响、灯具关闭柜/门关锁、整洁情况

培养习惯，人人重视质量优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。（聪明的老人）

把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。

现场管理，管理关键质量点在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”概念“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。饭口时间餐厅门口的厨师

11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”

完善规范，推行首问责任完善规范，推行首问责任首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。

课程完毕 谢谢大家服务行业员工服务能力提升培训课程行政部2019/08