ICU护士与家属及病人的沟通技巧主讲人：XXX

病例1

老王，要拿药了，什么时候去交钱？又要交钱，前几天不是交了！病例一

老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！哦，好吧，我这就叫我儿子去交！病例一

王大嫂，请抽血！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！降低了，又怎样呢？降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。好吧！王大嫂，请抽血！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！王大嫂，请抽血！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。病例二

医闹

概述2

沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 人与人之间误会90%是由于沟通不良引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成的。 沟通定义

护患沟通的定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 沟通定义

沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作护患沟通的要素

研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上：视觉占55%：因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 护患沟通的要素

声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 护患沟通的要素

语言占7%：语言在所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。护患沟通的要素

以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人；初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感；自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语；同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。护患沟通的方法

1. 收集信息2. 证实信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任关系 缩短护患距离护患沟通的意义

五主动：主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。六一句：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。护患沟通的过程

护患沟通的过程

技巧分享3

患者基本情况了解病情治疗情况检查结果费用情况学会转换身份去处理一些问题认识与了解患者

善于做一个倾听者；倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程；认真倾听患者及家属的话，就会有意想不到的收获。倾听

ICU的病人杂，病种也杂；意味着沟通的多样性、复杂性。例如：癌症患者术后愈后不好，企图自杀：锐器自杀、术后自行拔管。精神病人私藏药物，任性服用。不马虎

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通

非语言性沟通的作用

非语言性沟通的特点

ICU的管理特点

ICU的患者特点

ICU的患者家属特点

案例展示4

ICU某天下午收治一位中年男性，车祸伤昏迷，在送入重症监护室时，患者家属因为不理解ICU的探视限制制度，情绪激动，与医务人员发生冲突，言辞激愤，不愿让病人单独进入病房，拖延了抢救时间。请问此时应当如何与患者家属沟通？案例一

分析：突发事件的患者家属，心理接受事故的能力是很差的，看到亲人病情危重，家属紧张焦虑无法发泄，便会将怨气向医护人员对准。案例分析

沟通：保证病人得到及时有效抢救 应先反复告知家属现在必须要保证患者的治疗，并强调其拖延抢救时间的后果，将选择权交给家属，等家属冷静下来，病人送至病房后，再用温和的语速告知家属为什么需要将家属隔离。案例分析

如患者家属依然情绪激动，应运用非语言沟通技巧，让家属倾诉宣泄之后，再与之通情，表示理解对方此时的心情，并说：“我愿意帮助你, 希望你也能理解、支持我的工作, 一切为病人好”。案例分析

当患者病情逐渐危重，在转运至ICU之前因对病人病情变化之前的抢救和治疗不满而发生了医疗纠纷，现在进入ICU隔离治疗，患者家属对医护人员极其不信任，很有敌意。请问怎样才能利用有效沟通弱化医患矛盾？案例二

分析：采用温馨沟通流程。 ① 病人转入 ICU 后的初次沟通1小时内与病人家属进行沟通, 告知病人病情危重, 需要在 ICU这个特殊的环境下监护、抢救、治疗；告诉家属 ICU 里面有先进的医疗设备和仪器, 有高素质的医护人员时时刻刻监护病人的病情, 使其安心；介绍 ICU 环境、家属的休息间、主管医生、探视制度及探视时的注意事项。案例分析

② 每天家属探视时间的沟通病人家属探视时间前要做好病人的基础护理, 保持病人的皮肤清洁干燥, 保持床单位平整、清洁、干燥；家属进病房时, 分管该病人的护士应主动迎接, 微笑地问好, 介绍病人情况, 让家属了解患者病情信息, 对家属进行健康知识教育和护理技能讲解示范, 使家属既能满足探视需求,也能感觉到护士对患者的真诚呵护，减轻家属心中的压力。 注意家属在的时候护士一定不要离开。案例分析

③ 每天上午护士与病人家属沟通护士每天上午早会后, 床旁交班时全面了解病人的病情, 与病人家属进行沟通, 带给家属一些有关病人的信息；了解家属的困扰和需求, 尽量的给予帮助和解决, 再次解释探视制度的重要性；指导家属制作有利于病人健康的饮食；并谢谢他们对我们工作的支持和理解。案例分析

④ 病人转出ICU后回访病人时的沟通病人经过抢救治疗, 病情好转, 转回普通病房1周内护士到病房进行满意度调查；予以康复指导和健康宣教；再次感谢家属的配合和理解。案例分析

感谢聆听