降低市区业务受理选址错误类异常工单率中国某信息有限公司网络资源中心QC小组汇报人：xxx

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小组概况01制表： 王小明 时间：2020.2 本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。网络资源中心QC小组

小组概况01QC小组荣誉墙

选择课题02 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。选题理由

选择课题02选题理由2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表课题

活动计划03活动计划

设计目标04资源类异常工单指标分析市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。

对资源工作有效支撑 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：47% 62% 75% 85% 93% 设计目标04

目标值确定设计目标04我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张降低市区业务受理选址错误类异常工单率

原因分析05鱼骨图分析

要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。

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要因确认06确定主要影响因素制表人：谢小明 时间：2020.11.11

制定订策07制定对策表

制定订策07主要解决的2个大问题增加VPN访问列表 联系市公司企划部，进行原因说明，由市公司企划部联系省企划部，将公司网络资源查询界面添加到代理VPN访问列表里，这样就可以随时进行访问，提高了工作效率。

制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（1）软件开发人员及思路 开发《电信标准地址查询系统》工具，按照社会行情报价，该工具若具备这些基本功能，需要开发费用 12 万元，网络资源中心在维修费成本不足的情况下，集中商讨，决定自己进行实施，小组副组长为研究生学历，本身就具有一定的软件开发能力，小组其他成员进行数据的提取及分析，利用语言结合功能开发出具有查询功能的《电信标准地址查询系统》。

制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（2）软件开发过程 因系统为我们自己开发的，在开发的过程中仅用了 6000 元的成本费用就解决了软件制作问题。

制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（3）数据来源及需要字段电信标准地址查询系统 数据库结构

实施验收08效果检查与评估 该程序运行近一个月时间，从统计数据来看，6 月、7 月、8 月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9 月 10 月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。6月-12月选址错误类异常工单数量

巩固措施09效果检查与评估经过1个月的巩固期，2013年12月指标分析处于良好趋势，2014年1月工单分析进行对比，选址错误导致的异常工单保持下降趋势。

总结计划10总结回顾开发此软件，直接节省经费 万元降低资源类异常工单总量的37%.带动工单一次到岗率由 %提升至 %带动营业受理差错率由 %下降为 %间接的提升了用户感知

总结计划10后续计划对于此次活动反映出的不足我们将再接再厉努力掌握全面质量管理的基础知识积极开展QC小组攻关活动用先进的管理技术、管理经验和管理方法，来指导实践，促进工作我们QC小组将不懈努力继续为下一个课题做好充足的准备

谢谢指导中国某信息有限公司汇报人：xxx