酒店客房服务培训PPTXX酒店员工培训课件

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进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准注意房间挂的牌子进房前先敲门通报养成开门作业的习惯尊重客人的生活习惯

总台或领班指示走客房空房VIP房间普通住客房

环形整理从上到下从里到外干湿分开注意墙角区别对待

开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记

开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘

1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 3. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 4. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。” 

如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”  客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。” 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”

1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。

请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。

打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。将物品送入房间：您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上好吗？维修完毕后：先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。

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转化提高防止最低满意

客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。重 视欢 迎尊 重求尊重的心理求发泄的心求补偿的心理

服务的禁言我不知道。这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。

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