讲师：极简办公医患沟通技巧

良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护士在按护理程序护理患者的每一个环节中需要与患者进行沟通，有效的沟通能增进护患之间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾，对患者，特别是慢性病患者的生活质量的提升，减少与延缓并发症的发生，降低住院率与死亡率密切相关。前言INTRODUCTION

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什么是沟通？沟通是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理念、计划更顺利地实施。它是一个动态的过程。

什么是护患沟通？护患沟通临床治疗的一部分，是护士与患者之间信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。目的护患共赢

护患沟通的特征特殊信息内容的沟通专业性和工作性的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通123456具有一定的道德和法律意义的沟通是以患者为中心的沟通

影响护患沟通的因素环境因素信息因素 个人因素

患者方面患者存在明显的生理障碍角色的行为异常患者错误地把自己摆在被动的位置

患者方面业务修养差知识贫乏工作人员少、任务重，时间紧操作不熟练、专科技能缺乏

促进护患沟通的对策

加强护理人员的职业素养，提高业务修养当护士的第一天，你就要做好受委屈的准备，阿Q精神是你做好自己的必备精神食粮。乐观开朗

专业知识与技能，确实为患者带来收益技术是你让患者信服的最好的工具，特别是像我们血透室这样的专科技能要求强，与患者合作时间无比长的科室中，专科技能可以说是你在患者中讲话的硬道理。当你的能力不能为患者有效、彻底的为患者解决问题时，坦诚的为患者介绍有能力解决问题的人。

尊重尊重是最高的沟通技巧

学会借力学会借力领导 的力量医生 的力量患者家属 的力量环境 的力量患者信赖人员 的力量

护士之间团结、和谐当你的战友在与一位患者沟通出现问题时，请忘记刚刚你和你的这位同事经历过的不愉快，也请忘记刚刚你和这位患者的愉快交谈。这时，医护是一家人。

明确沟通的目的、立场这是你的主战场自信，主动 没有人愿意和一位畏畏缩缩的护士交谈最好化淡妆，神情饱满

与特殊患者的沟通回避，换护士沟通

与特殊患者的沟通 宣泄、独处、陪伴、使用非语言性技巧

与特殊患者的沟通观察、听取患者意见、尊重

坚持原则、一视同仁与特殊患者的沟通

耐心、简单、娴熟的技术与特殊患者的沟通

临床案例分享

给患者一个苹果 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！.　　护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的“苹果”，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形中缩小。

恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借助暗示来架起护患沟通的桥梁。　　患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，相信你用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

保持感情的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。　　李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”　　李老师说：“是的，孩子病得好重。” 小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 一位腿部大面积溃烂的病人李某，疼痛是可想而知的，一天24小时几乎一直在哀号，整个病区不见宁日。不管医生、护士、患者、药物、仪器均降低不了她哀号的频率和分贝。 会诊医生的一句话：这么大的伤口，如果不疼，情况会更糟糕呢。 从此，那日夜的哀号终于得到平息。在千丝万缕中寻找切合点，化阻力为动力。

从对方的利益出发达到说服的目的 血透患者的血液是宝贵的，因为肾上腺的萎缩导致促红素分泌不足，患者长期贫血，所以抽血化验是护士与患者的一场斗志斗勇赛。 患者甲：上个月刚抽过，这个月不抽了。你们又想赚我的钱，我还浪费血。 护士甲：那这个月你血色素假如掉下来怎么办，化验了知道情况好及时调整促红素剂量，不然你真的到4、5克，感觉头晕，没力气就来不及了。那就要输血，要住院的。 患者甲：真的啊！ 护士甲：一脸认真，当然真的，要相信我们是你的战友，化验费归医院的跟我没关系的。 患者甲：卷起袖管，乖乖抽血。从对方的利益出发，把自己和患者绑在一个利益的共同体。

从善用表扬 表扬总是让人心身愉悦的，所以，对任何人，任何事从表扬开始，那么你就成功了一半。 患者甲：我是第一个来的病人，为什么还不给我上机呢（怒气冲冲） 护士甲：哦，老爷子等一下哦。你是我们这里的模范、最讲道理的病人呀。今天他有事先给他上机，还有一个抽血的，是饿着肚子的呢；小王家在青浦你就让他一下啊。你们快谢谢老爷子啊。人家可是6：00就来排队，还让你们占先了 患者甲：安静躺下，等护士来穿刺，上机。 好病人是表扬出来的，尤其是我们这种特殊的患者的患者，大家的脾性其实都比较了解的，嘴巴甜一点、手脚快一点、将患者的好夸大一点，你的工作会更顺畅一点。

谢谢聆听