企业文化系列-沟通——没有什么问题是沟通无法解决的

一沟通的基础二倾听的艺术三沟通的策略四纵向沟通五横向沟通六化冲突为双赢七有效的会议

一

1、沟通的重要性

管理就是沟通：“两个70％”企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工

2、影响组织沟通的因素

他记住的10％沟通漏斗原理

3、沟通与协作的五大思维

4、沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。

5、沟通步骤：编码、解码、反馈

二

1、倾听的层次

2、积极倾听:用词、语调和动作

使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪3、有效的倾听技能

三

1、说对方想听的、听对方想说的认同赞美、询问需求幽默热情、亲和友善依据需求、变化场所设身处地、不要打断积极回应、鼓励表达确认理解、听完澄清

2、善用亲和力欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。

3、同理心沟通站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。

链接：沟通小策略

四

上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。打油诗

自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步你的上司怎样看你

学会倾听上级采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。

如何与下属沟通

如何与下属沟通留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；

如何提出你的批评

五

“功夫在诗外”的启示优秀的计划经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的行政经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的任何经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业,本部门. 杰出:跨专业、跨部门。

部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。

了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。

六

如何处理冲突？

建设性冲突与破坏性冲突带动创新和改变，有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；有可能导致事实真相的扭曲。

①②③冲突解决的原则双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。

处理冲突时的基本要求：处理冲突时的错误做法：如何达成“统一”？避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；

七

会议只要相关人员参加，人数越少越好；会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间; 会后应对议题有跟踪；沉默未必是金--该说的话还是要说出来；对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见；对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气；对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。有效会议要点

会前会间会后会议成员的责任仔细阅读相关资料，对讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲；倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项；努力完成会上所分派的任务。

积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突缓解会议冲突

会议开始前分发所有相关资料。如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。一定要遵守议事日程上规定的时限。成功地主持会议

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